Convergência Digital - Home

B2W Digital combina IA com a nuvem da Google Cloud

Convergência Digital
Convergência Digital* - 13/02/2020

O uso de inteligência artificial para melhorar a experiência dos clientes continua no topo das prioridades do e-commerce. Por isso, a B2W Digital - plataforma digital dona das marcas Americanas.com, Submarino, Shoptime e Sou Barato - adotou inteligência artificial para criar seu assistente virtual, de modo que ele se tornasse capaz de conversar com os clientes e reconhecer suas necessidades. O projeto foi possível com o uso da ferramenta Dialogflow, do Google Cloud, que permite criar experiências de conversação mais naturais e ricas.

O projeto, que começou em junho de 2019, foi implementado no atendimento ao cliente da Americanas, oferecido por meio do aplicativo de mensagens WhatsApp. Agora, a ideia é levar a tecnologia para outros canais de atendimento da B2W, como os dos sites e apps das outras marcas, além de assistentes virtuais de voz.

“Queremos reconhecer, dar respostas relevantes aos clientes e fazer curadoria para casos especiais, ampliando o atendimento com base nas necessidades que surgem do próprio cliente”, afirma Jean Lessa, diretor de tecnologia da B2W. “Vamos combinar a entrega com o cliente quando ele informa que não vai estar no local ou pede para entregar no vizinho”.

Segundo a B2W, cerca de 60% dos contatos feitos por clientes por meio das abordagens são para informações, aproximadamente 30% das pessoas desejam realizar solicitações como segunda via de boletos ou notas fiscais, e apenas uma fatia de 10% corresponde a reclamações, reforçando que a maioria dos atendimentos poderia ser automatizada, deixando a interação humana para os casos mais complexos. A nova tecnologia é capaz de simular a conversa entre duas pessoas, permitindo que a interação seja mais simples e intuitiva. Um diferencial do projeto são as consultas de pedidos em linguagem natural, utilizando o nome do produto como, por exemplo “quando chega o meu ventilador?”.

Trabalho em equipe

A estratégia de adoção da nova tecnologia, além de melhorar a experiência do cliente, também teve o objetivo de dar mais tempo para os atendentes resolverem os casos mais complexos. “Com o assistente virtual, queremos tirar o atendimento automático e de procedimentos-padrão dos atendentes, focando a equipe para os casos que necessitam de maior atenção e criatividade e para novas formas de atender nosso cliente”, afirma Lessa.

A empresa está investindo em treinamentos sobre Inteligência Artificial e processamento de linguagem natural para os atendentes, de modo que eles entendam o objetivo do projeto e ajudem a aprimorar a tecnologia, estudando interações com os clientes e treinando modelos de inteligência artificial. Como consequência, os atendentes ampliaram seu papel no atendimento, ajudando a otimizar o algoritmo, de acordo com as demandas recorrentes dos clientes.

A B2W Digital também trabalha com Google Cloud em outros projetos, como na construção de um data domain - sistema de armazenamento de dados - próprio, com ajuda da ferramenta de data analytics do Google Cloud, o BigQuery. Ele reúne registros online da B2W, para facilitar o acesso aos históricos de dados, centralizar e a gestão dessas informações e conectar todas as áreas da empresa. Desde março de 2019, todas as bases de dados da B2W Digital são processadas na Google Cloud Platform (GCP).


Destaques
Destaques

IDC: mercado de nuvem pública vai chegar a R$ 15 bilhões em 2020

Mercado de TI brasileiro vai crescer 5,8% impulsioando pelos negócios de clóud computing e pela aceleração do mercado de software. Nuvem privada tem a preferência das grandes empresas e fica com até 25% do orçamento destinado à TI.

BRK Ambiental, CTG Brasil e Via Varejo aderem à nuvem na jornada digital

Empresas implementaram a plataforma SAP S/4HANA para sustentar a estrastégia digital. Os negócios de cloud tiveram forte impacto na receita da SAP Brasil.



Veja mais vídeos
Veja mais vídeos da CDTV

Veja mais artigos
Veja mais artigos

Desafios às empresas: Contêineres, Orquestração e Microsserviços

Por Lenildo Morais*

Com o padrão “multi-edge edge computing”, o tráfego e os serviços de TI mudam de uma nuvem centralizada para micro-nuvens espalhadas o mais próximo possível dos usuários. As operadoras terão que oferecer serviços sob demanda, e mesmo em tempo real, para atender a todos os tipos de aplicativos.

Você já pensou no impacto que os seus dados geram no planeta?

Por Gustavo Loiola*

Hoje, são milhares de data centers espalhados pelo Planeta. É engraçado pensar nisso quando hoje falamos da tal da “nuvem" que armazena os nossos dados. Tiramos uma foto? Vai para a nuvem. Postamos no Instagram? Vai para a nuvem. Netflix, Spotify, Deezer? O streaming também está na nuvem.


Copyright © 2005-2016 Convergência Digital ... Todos os direitos reservados ... É proibida a reprodução total ou parcial do conteúdo deste site